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QA 관리로 고객 신뢰 확보하기
#고객센터 #콜센터 #고객관리 #QA
우리는 어렵게 방문한 고객에게 최선을 다하고 있을까요?
최근 온라인으로 사업을 시작하시는 분들이 굉장히 많아졌습니다. 상품의 소싱이 가능하거나 직접 만들어서 제공할 수 있는 역량을 갖고 있다면 온라인에서 커머스 사업을 바로 시작할 수 있기에 창업에 대한 진입장벽이 낮아지게 되면서 경쟁사들이 우후죽순으로 많이 생기게 되었죠. 그러다 보니 고객 입장에서는 상품과 서비스를 직접 비교할 수 있는 대상이 점점 많아지게 되었고, 이런 상황에 한 번이라도 고객의 눈에 들기 위해 마케팅 비용은 점점 더 많이 투입되게 되죠.
최근엔 ARS 등을 통한 전화문의 보다, 자사몰의 게시판을 통해, 이미 상품을 구매하거나, 구매를 고려하는 분들이 올려놓은 질문과 셀러 분들의 답변을 보고 상품/서비스의 품질에 대한 신뢰나, 정보 획득을 하는 경우가 더욱 많아지고 있습니다.
그러나, 사이트를 운영하는 입장에서 보면 관리 포인트가 많아지면 많아질수록 부족한 리소스에 의해 발생되는 관리 소홀 문제점들이 발생하곤 하죠. 하지만 네이버 스마트스토어에 입점해 판매를 하고 계신 셀러 분들께서는 클라우드게이트를 통해 1회 연동 만으로 네이버 스마트스토어 상품 QA/문의하기 영역을 한 번에 관리할 수 있어 보다 편리하게 운영할 수 있기에 업무 효율성도 높이지고, 매출 확대로 이어질 수 있는 기회로 활용할 수 있습니다.
적은 인원으로 상담 효율 최대로 올리기
상담원들이 관리하는 채널이 요즘은 콜/챗은 기본이다 보니 고객 문의에 대한 내용을 한 곳에서 통합적으로 관리할 수 있으니 좋아요. 관리 채널이 많으면 집중도도 많이 떨어질뿐더러 정신이 없어 업무 누수가 생길 수 있거든요. 근데 한 화면에서 고객 문의에 대한 내용을 모두 처리할 수 있으니 아무래도 일의 효율성이 많이 높아지기도 했고, 고객 신뢰도 역시 함께 얻을 수 있게 된 것 같아요.
간병인 매칭 플랫폼 / A사
다중 채널 고객 상담, 운영 누수 막기부터
마케팅을 공격적으로 하는 시점에 문의가 많이 인입되었어요. 마케팅 채널도 다양하게 운영하다보니 그에 따른 고객 문의 인입도 각 채널별로 발생을 하곤 했죠. 자사몰 사이트라든지, 마케팅 채널이라든지요. 이 부분이 많이 분산되어 있다 보니 관리에서 문제가 생기더라고요. 고객 입장에서는 대체 구매수단이 많기 때문에 답변이 조금 늦으면 바로 매출 하락으로 이어질 수 있어요. 그래서 더더욱 소홀하게 관리해서는 안 되는 부분이죠. 근데 클라우드게이트 도입 후 실시간 상담이나 게시판 문의를 한 번에 관리할 수 있으니 운영에서 누수를 막게 되어 구매의사결정에 긍정적인 역할을 할 수 있게 된 것 같아요.
침구류 유통/판매 / B사