중소기업 고객센터에도 ‘통합형 AI 고객센터 운영’ 바람 분다
　

최근 더화이트커뮤니케이션(TWC)이 런칭한 “중소기업향 통합형 AI 고객센터”가 주목 받고 있다.

디지털 전환이 가속화되면서 고객 서비스 환경이 빠르게 변화하고 있다. 특히 인건비 상승, 상담 인력 확보 난항, 고객 응대 품질 균일화 문제 등으로 인해 기존 고객센터 운영 방식에 대한 재검토가 이루어지는 가운데, 대규모 선투자 없이 도입 가능한 ‘구독형 AI 기반 고객 서비스 운영 모델’이 새로운 대안으로 떠오르고 있다.

과거 AI 고객센터는 대기업 중심의 전유물에 가까웠다. 수억 원대의 초기 구축 비용과 별도의 IT 인프라, AI 개발 인력 확보가 필수였기 때문이다. 그러나 최근에는 월 구독 형태로 제공되는 SaaS 기반 AI 고객 서비스가 등장하면서, 중소·중견기업도 부담 없이 AI 기반 고객센터를 운영할 수 있는 환경이 조성되고 있다.

“대규모 투자 없이 시작하는 AI 고객 서비스 전환”

기존 구축형 고객센터 시스템은 서버 인프라 구축, 솔루션 라이선스 구매, 커스터마이징 개발, 유지보수 인력 운영 등 높은 초기 비용과 장기 계약이 전제됐다. 반면 구독형 AI 모델은 다음과 같은 차별점을 갖는다. 초기 구축 비용 최소화 (월 구독형 과금), 클라우드 기반 즉시 도입 가능, 별도 AI 개발 인력 없이 운영 가능, 단계적 기능 확장 구조 등 기업은 자사 상황에 맞춰 챗봇, 콜봇, 상담 어시스트, 실시간 요약, VOC 분석, 자동 태깅 등 필요한 기능부터 선택적으로 적용할 수 있다. 특히 빠르게 변화하는 서비스 환경에 맞춰 기능을 유연하게 확장할 수 있어 IT 투자 리스크를 최소화할 수 있다는 점이 강점으로 꼽힌다.

고객센터 운영 비용 최대 50% 절감

AI 기반 고객 서비스의 가장 큰 효과는 운영 효율성 개선에 따른 비용 절감이다.

업계에 따르면 반복·단순 문의가 전체 상담의 40~70%를 차지하는 경우가 많다. 이러한 영역을 AI가 자동 응대할 경우, 상담 인력의 업무 부담이 크게 줄어들고, 고난도·고부가 상담에 집중할 수 있는 구조로 전환된다. 단순 문의 자동 처리율 증가, 상담사 1인당 처리 건수 향상, 통화 시간 및 후처리 시간 단축, 상담 요약 및 기록 자동화, 24시간 무중단 응대 체계 구축을 통해 고객센터 운영 비용을 최대 50%까지 절감할 수 있으며, 동일 인력으로 더 많은 고객을 응대할 수 있는 구조가 형성된다. 특히 상담사 이직률이 높은 산업군에서는 교육 비용 절감과 업무 표준화 측면에서도 긍정적 효과가 나타나고 있다.

“동일한 비용으로 지속 진화하는 최신 AI 기술”

구독형 AI 모델의 또 다른 경쟁력은 기술의 지속적 진화가 자동 반영된다는 점이다. 기존 구축형 시스템은 기능 고도화나 AI 모델 업그레이드 시 별도의 개발 프로젝트와 추가 비용이 발생했다. 그러나 구독형 SaaS 기반 모델은 플랫폼 차원의 기술 개선이 전 고객사에 동시에 적용된다. 기업은 추가 비용 없이 최신 AI 기능을 활용할 수 있어 기술 격차에 대한 부담을 줄이고, 장기적인 경쟁력을 확보할 수 있다.

“중소기업도 AI 기반 고객센터를 핵심 운영 전략으로 도입하는 흐름이 본격화될 것”

더화이트커뮤니케이션 관계자는 “최근 중소기업 고객센터의 관심사는 단순한 AI 기능 도입이 아니라, 실제 운영 성과 개선과 비용 구조 혁신에 있다”며 “통합형 AI 고객센터는 챗봇·콜봇·상담 어시스트·요약·VOC 분석을 하나의 구독형 구조로 통합해, 별도 대규모 투자 없이 단계적으로 확장 가능한 운영 모델”이라고 설명했다. 이어 “앞으로 AICC 시장은 단순 기술 경쟁을 넘어, 실제 운영 효율과 성과를 입증할 수 있는 통합 SaaS 모델 중심으로 변화될 것”이라며 “중소기업 역시 AI를 선택이 아닌 핵심 운영 전략으로 채택하는 흐름이 본격화될 것”이라고 밝혔다.

출처: 중소기업 고객센터에도 ‘통합형 AI 고객센터 운영’ 바람 분다