인공지능(AI) 기반 통합 상담 솔루션을 업체 더화이트커뮤니케이션(TWC)이 자체 AI 엔진에 ‘챗GPT’를 접목한 기술 고도화를 진행했다고 25일 밝혔다.
TWC는 클라우드 기반으로 원하는 상담 채널을 연동해 어디서든 연속성 있는 상담이 가능한 ‘클라우드게이트’와 ‘셀러게이트’ 서비스를 제공중이다. 현재까지 4000여곳이 넘는 기업이 서비스를 이용했다.TWC는 고객 상담 내용을 저장하고 분석해 상담 효율을 높여주는 자체 AI 엔진을 보유중이다.
이번 챗GPT 도입을 통한 AI 기술 고도화로 보다 더 똑똑한 상담 서비스 제공이 가능해졌다.이번 기술 고도화의 차별점은 챗GPT로 각 기업별 누적 상담 데이터를 학습시켜 맞춤형 상담 알고리즘을 제공한다는 것이다.
TWC 솔루션으로 상담 문의가 들어오면 기업이 누적한 고객 상담 데이터를 기반으로 TWC 자체 AI 엔진과 챗GPT를 결합해 최적의 상담 답변을 제공한다. 상담사는 추천된 답변을 고객 상담에 즉시 활용할 수 있다. 이를 통해 생성된 새로운 학습 데이터는 AI 엔진을 강화하는 정보로 저장돼 다음 상담시 활용된다.
TWC는 이 밖에도 고객의 상담 편의성 향상을 위해 상담사 업무 외 시간이나 상담 집중 시간에도 대기없이 상담 가능한 AI 기반 상담기능도 개발했다. 고객 기업에서 TWC가 확보한 데이터를 기반으로 원하는 기준에 따라 리포트를 확인할 수 있도록 자동 리포트 생성 기능도 테스트를 마쳤다. 아울러 기업에서 누적한 고객 데이터를 활용해 맞춤형 메시지 마케팅을 가능하게 하는 고객관계관리(CRM) 기능도 테스트를 완료했다.
박민영 TWC 대표는 “이번 챗GPT를 통한 AI 엔진 강화는 상담 효율성 개선과 품질 향상이라는 일관된 TWC 솔루션의 지향점을 달성하기 위한 하나의 과정”이라며 “이번 업데이트 기능을 활용해보고자 하는 기업에는 고객사별 맞춤 기술 지원을 통해 솔루션 커스텀 기능을 제공할 예정”이라고 전했다.
