– 2021년 클라우드게이트 이용 현황 및 서비스 지표 분석
– 신규 서비스 이용 브랜드 급증, 고객 상담 폭증에도 안정적인 서비스 선보이며 빠르게 성장
클라우드 기반 CS 솔루션 ‘클라우드게이트(cloudgate)’가 통합 고객상담 솔루션으로서 성장세를 이어가고 있다.
AI 오퍼레이션 전문 기업 TWC(더화이트커뮤니케이션, 대표 박민영)가 지난 1년간 자사 대표 솔루션인 클라우드게이트 이용 현황 및 서비스 지표 분석 결과를 발표했다. TWC는 클라우드게이트 이용 브랜드 수가 1년 만에 187% 증가했고, 전화 및 카카오톡 상담 유입이 크게 증가했다고 발표했다.
TWC에 따르면, 클라우드게이트를 이용한 브랜드 수(누적)는 20년 12월 902개에서 21년 12월 2,595개로 187% 증가했다. 출시 후 1년만에 기록한 135개 대비 1,822% 증가한 수치다. 월별 신규 가입 브랜드 수 역시 가파른 상승세를 보였다. 19년에는 매월 9개 브랜드가 증가하던 것에 비해 20년에는 월 66개 브랜드가 가입했고, 21년에는 월 141개 브랜드가 새롭게 클라우드게이트 서비스에 가입한 것으로 나타났다.
이용 브랜드 증가로 클라우드게이트를 통한 전화 및 톡 상담 유입 역시 급증했다. 전화로 유입되는 상담(콜 상담)은 20년 153만여 건에서 21년 349만여 건으로 2배 이상 늘었다. 카카오톡 등 메신저 채널을 통한 상담(톡 상담) 유입 역시 20년 70만 건 수준에서 21년 220만 이상 유입되며 3배 이상 증가한 모습을 보였다.
이 같은 서비스 이용 증가에 더해 일시적인 고객 문의 폭증에도 클라우드게이트 서비스 퀄리티는 안정적으로 제공된 것으로 나타났다. TWC는 안정적인 서비스 운영이 가능했던 요인으로 데이터 기반 스마트 운영 시스템이라는 클라우드게이트 연계 오퍼레이션 서비스와 지속적인 기능 업데이트를 꼽았다. 실제로 TWC 도입 사례에 따르면, 클라우드게이트 도입 이후 상담 해결 속도는 빨라진 반면 오안내율은 감소했다. 또한 상담 배분이나 분류 등의 자동화, 템플릿 기능 지원에 따른 답변 소요 시간 감소로 상담 병목 현상도 크게 감소한 것으로 조사됐다. 그 외에도 ▲전체적인 고객 상담 시간(ATT, Average Total Time) 감소 ▲상담 후 처리(AHT, Average Handling Time) 효율화 등이 가능해지면서 증가하는 고객 문의에도 안정적으로 응대가 가능했다.
클라우드게이트는 서비스 출시 후에도 지속적으로 서비스를 업데이트하며 경쟁력을 강화해 나가고 있다. 출시 후 3년 동안 쌓인 데이터와 노하우를 기반으로 어디서든 고객 응대가 가능한 디지털 워크 플레이스로서, 고객사와 고객 간 연결을 더욱 강화해왔다. 뿐만 아니라, AWS 클라우드와 KT 인프라를 도입하면서 콜과 채팅의 완벽한 통합을 바탕으로 더욱 안정적으로 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
박민영 TWC 대표는 “소비자 반응에 가장 민감한 기업과 브랜드에서 이렇게 많이, 빠르게 클라우드게이트를 찾아 주신 것은 그만큼 클라우드게이트가 기업에서 원하는 효율성과 편리함을 제공했기 때문이라고 생각한다”며, “고객 상담 툴에서 한발 더 나아가, 클라우드게이트를 통해 새로운 디지털 워크플레이스를 제공하는 SaaS(Software as a Service, 서비스형 소프트웨어)가 되도록 계속 노력할 것”이라고 각오를 밝혔다.
한편, TWC는 통합 고객상담 솔루션 및 오퍼레이션 분야를 합쳐 국내 최초로 국제 보안 인증 ISO/IEC 27001을 획득하며 고객상담 아웃소싱 서비스 과정에서 발생할 수 있는 정보 보호 및 보안 관련 안전성과 운영 능력을 입증했다. 해당 인증은 세계적으로 가장 권위 있는 국제 표준 정보보호 인증으로, 국제표준화기구(ISO) 및 국제전기기술위원회(IEC)의 엄격한 기준과 심사를 통과해야 획득할 수 있다. 뿐만 아니라, 고객 정보 보호가 중요한 클라이언트 니즈에 부합하는 안전한 솔루션 환경 구축을 위해 정보보호실을 신설하는 등 정보보호 부문에도 적극 투자하고 있다.
정진 기자 jung93@asiae.co.kr
