직접 세일즈를 위한 초석 마련하기

#고객데이터 #고객관리 #다이렉트세일즈

제가 근무하고 있는 회사는 상품 연구 / 기획에 집중하는 비교적 작은 규모의 회사입니다. 세일즈 역시 직접적인 세일즈 대신 딜러 혹은 카운셀러를 통해 비 다이렉트 세일즈 활동을 펼쳤고, 제품에 대한 고객 피드백 또한 업체에서 제공하는 표준 포맷에만 의지하고 있어 고객의 소리를 직접 듣는 것이 쉽지 않았습니다.

이런 방식이 지속될 경우, 자사 상품에 대한 경쟁력을 키우기 쉽지 않다고 생각되어 주변 지인들에게 자문을 구해봤지만, 지인들의 첫 피드백은 “그럼, 고객 데이터는 어떻게 쌓고 있어?”였습니다. 이 질문을 듣고 저는 곰곰이 생각해 보았습니다. 고객은 수많은 질문을 할 텐데 우리가 너무 정제된 데이터를 전달받음으로 인해 중요한 것을 놓치고 있는 것이 아닐까?는 생각을 했고, 고객은 무엇을 원하고 있는지, 제품 및 세일즈 활동에 대해 어떤 전략을 펼쳐나가야 할지, 그리고 최종 목적지는 무엇이 되어야 할지 등 본질적인 고민들을 하기 시작했습니다.

여기서 잠깐!
다이렉트 세일즈와 비 다이렉트 세일즈의 가장 큰 차이점이 무엇일까요?

딜러 혹은 3rd party 혹은 2nd party 업체를 쓰는 경우, 고객 데이터의 소유권을 온전히 가져올 수 없고 (실제 사업을 영위하는 것은 딜러 혹은 유통 업체이기 때문에 개인정보의 수집/활용 및 이관에 대한 고객 동의를 득한 뒤에 가능) 중소 업체 혹은 스타트업의 경우, 유통을 담당하고 있는 리테일러사가 협상의 주도권을 갖고 있을 확률이 높기 때문에 고객 데이터 이관 및 활용에 대한 고객 동의를 받았다 하더라도, 양사의 IT infra를 연결하는 것도 어렵지만, 이를 위한 계약 및 업무 프로세스 조건을 내걸기도 어려운 상황으로 고객 데이터 수집 여부에 따른 정보 수집의 큰 차이가 발생하죠.

이런 이유 때문에 대다수의 스타트업, 중소 업체의 경우, 상품 및 서비스, R&D, 기획, 일부 마케팅에 대한 역할을 수행함에 있어 실질적인 비즈니스 fundamental인 물류, 유통, 세일즈까지 밸류체인을 확장해 다이렉트 세일즈를 진행하며 핵심 비즈니스 데이터 및 고객 데이터를 확보하는 추세로 이어지고 있죠.

그렇다면 고객 데이터를 쌓는 것은 왜 중요할까요?

고객 데이터가 데이터로서 힘을 발휘하려면 많은 양의 데이터가 필요하기에 꽤 긴 시간이 필요합니다.

긴 시간 축적된 고객 데이터를 바탕으로 Unfair advantage 얻을 수 있으며, 이는 해당 산업, 비즈니스 확장의 기반이 될 수 있습니다.

그럼, 고객 데이터를 쌓기 위해서는 무엇을 챙겨야 할까요?

최종 목표, 세부 데이터의 축적 목적, 주기, 양, 비즈니스 활용도, 법적/비즈니스 리스크(개인정보 활용 동의 등), 고객 데이터를 쌓기 위한 서비스 플로우 등을 사전에 준비하고, 쌓일 데이터에 대한 활용에 문제가 없도록 정보 활용을 위한 고유 식별에 대한 기준 등을 마련해야 합니다.

고객 데이터, 쉽게 쌓을 수는 없을까요?

별도의 설치 없이 라이선스 구매를 통해 클라우드 게이트를 활용할 수 있습니다. 특히 네이버 톡톡, 카카오톡, 전화, 이메일 등 다양한 채널에서 유입되는 상담 건을 ‘티켓’으로 묶어 관리할 수 있는데요. 바로 이 특징이 직접 세일즈로 가는 초석 마련을 위한 핵심 기능으로 활용할 수 있습니다.

클라우드게이트의 ‘티켓’은 다양한 채널에서 유입된 상담 건들을 하나의 티켓으로 묶어 통합 관리할 수 있는 고유 key 값으로 고객들의 상담 이력을 한 번에 묶어주어 히스토리 관리하기도 편하고, 이 티켓을 기준으로 상담 인입 및 처리 건수, 전문 콜 상담사로의 배치 등을 가능하게 하며 응대 시간, 처리 결과 (해피콜) 등의 정보를 모두 축적하고, 정제해 상담 통계 데이터를 확인할 수 있습니다. 그리고, 이제 이 통계 데이터와 상담 이력 정보 등을 엑셀로 추출해 내어 업세일, 크로스 세일링을 하기 위한 고객 군으로 (가망고객) 확보할 수 있죠.

초기 스타트업의 경우 모든 것을 다 갖추고 시작하기에는 많은 어려움이 따릅니다. 그렇다고 해서 중요한 것을 놓치면 안 되겠죠. 고객의 소리가 다들 중요하다고 하지만 챗봇 세팅을 해두거나, 상담채널만 열어두고 있지 않으신가요? 상담채널은 말 그대로 고객의 소리를 수집할 수 있는 ‘입구’에 해당되는 영역입니다. 우리는 ‘입구’를 통해 들어온 고객이 어떤 것을 원하는지, 우리 제품의 어떤 점이 보완되길 바라는지 등 직접적인 내용들에 주목해야 합니다. 그렇기 때문에 상담 솔루션은 특히 중요하겠죠. 별도의 설치가 필요 없고, 웹상에서 가입으로 바로 적용이 가능한 솔루션 클라우드게이트. 오늘부터 고객의 진짜 소리를 클라우드게이트와 함께 들어보는 것은 어떨까요?