클라우드게이트
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고객사례

[코지네스트] 콜챗 통합상담으로 고객중심의 업무 프로세스를 구축할 수 있었죠.

2월 16일, 2024

코지네스트는 세련된 감각의 라이프 스타일을 추구하는 온/오프라인 프리미엄 리빙샵 브랜드인데요, 코지네스트는 클라우드게이트의 고객상담 통계 기능을 통해서 고객이 불편해 할 수 있는 부분을 조기에 체크하여 빠른 대응을 할 수 있었다고 합니다. CS 전담 인력이 없는 상태에서 어떻게 고객중심의 업무 프로세스를 만들어 낼 수 있었는지 그 방법을 확인해보세요.

콜챗 상담이 동시에 가능한 서비스, 통계 기능으로 고객 중심 업무 진행까지

Q. 클라우드게이트 어떻게 시작하게 되셨나요?

기존에는 CS 전담 부서가 따로 없었습니다. 그러다 보니 상담의 전문성도 많이 부족했었죠. 자사몰을 육성해야겠다고 판단한 시점에 CS 조직을 신설하고, 그 시점에 클라우드게이트를 도입하게 되었습니다.

저희는 온라인/오프라인 매장을 동시에 운영하고 있기 때문에 콜 상담과 챗상담이 동시에 필요했습니다. 그동안 고객 상담 관련해서 수많은 서비스를 사용했지만 콜/챗상담이 동시에 가능한 서비스는 클라우드게이트가 유일하여 선택을 하게 되었고요.

 

Q. 도입 후 가장 가장 만족하는 부분은 무엇일까요?

고객상담 관련해서 주 단위, 월 단위로 체크를 하고 있습니다. 서비스 내에 통계 내역을 통해서 어떤 부분에서 문제가 발생했는지 빠르게 확인할 수 있어 좋습니다. 상품 관련된 내용은 개발 전담 부서에서 함께 체크해서 제품에 반영을 하고 있고요. 저는 매장 응대에서의 불편함 혹은 배송 지연 등을 빠르게 파악해서 절차가 미흡했던 부분을 보완/개선하는 역할을 하고 있습니다.

 

Q. 클라우드게이트를 도입하고 달라진 점이 무엇인가요?

최근 택배사 배송 지연 문제로 저희도 많이 힘들었는데요, 클라우드게이트를 통해 수집된 배송 지연 문제를 사전에 파악을 할 수 있었고, 고객님께 퀵으로 제품을 배송해 드린 사례도 있었습니다. 저희는 고객의 소리를 적극 반영하여 운영하고 있습니다. 그렇기에 클라우드게이트와 같은 서비스가 꼭 필요하고요. 콜상담/챗상담 동시에 할 수 있는 것뿐 아니라 통계 데이터를 바탕으로 여러 가지 개선사항을 논의할 수 있기에 자연스럽게 고객 중심으로 일을 할 수 있게 된 것 같습니다.