Public
SaaS 솔루션을 고객센터에서 도입하는 방법 (1/2)
#고객센터 #SaaS #솔루션
최근, 많은 IT 솔루션 회사들이 클라우드 베이스로 만들어진 SaaS 솔루션을 통해 Digital 혁신을 가속화하고 있습니다. 10년 전만 하더라도 온프레미스 (*온프레미스란, IT 서비스를 운영하는 회사가 자체적으로 보유한 공간에 물리적으로 하드웨어 장비를 가지고 직접 운영하는 방식) 방식으로 소프트웨어의 구매나 유지/관리를 하는 경우가 많았는데요, 이런 온프레미스 방식은 회사의 비즈니스와 상황에 맞춘 커스터마이징을 하기 보다 제조사가 정한 표준상품으로만 구매할 수 있기 때문에 사용하지도 않는 기능까지 구매할 수밖에 없고, 한번 구매한 소프트웨어는 고스란히 자본 비용(CAPEX)으로 투입되어 구매 시점부터 감가상각이 이루어지기 때문에 까다로운 관리가 필요했죠.
SaaS (Software as a Service)라고 하는 클라우드 애플리케이션과 기본 IT 인프라 및 플랫폼을 인터넷 브라우저를 통해 활용할 수 있는 클라우드 컴퓨팅 솔루션이 등장하면서 앞서, 온프레미스로 구축된 솔루션이 가지는 대다수의 문제점들을 해소할 수 있었습니다. 특히, 가장 큰 변화는 엔터프라이즈급으로 (대규모로) 구매할 수 없는 스타트업, SME(Small and Medium-sized Enterprises), 개인 등이 필요한 기능과 라이선스 수량을 조절해 최적화된 규모로 구매해 사용할 수 있는 점입니다.
그래서 오늘은 상담솔루션 분야에서 Digital 혁신에 꼭 필요한 클라우드게이트에 대해 이야기해 보고자 합니다.
클라우드게이트 쉽게 시작하기
클라우드 기반의 SaaS솔루션인 클라우드게이트는 브라우저로 접속하기 때문에 별도 설치 없이 사용할 수 있고, 필요한 기능과 라이선스 수량을 조절해 최적화된 규모로 구매해 사용할 수 있는 장점을 갖고 있습니다. 클라우드게이트의 가격 안내 페이지에는 여느 SaaS 솔루션의 안내 페이지와 같이 플랜 별 비용과 제공되는 서비스 내용이 기술되어 있으니, 비즈니스 목적과 사용 조건에 따라 최적화된 플랜을 선택 및 구매해 이용하실 수 있습니다.
API 기반의 파워풀한 쇼핑몰 연동 기능 제공
온프레미스 기반의 솔루션은 타 프로그램과의 연동을 위한 확장이 어렵고, 호환에서도 자유롭지 못했습니다. 반면 SaaS 솔루션은 무한한 확장 slot을 바탕으로 쾌적한 호환이 가능합니다. 클라우드게이트 역시 간단한 API 연동을 통해 카페 24, 메이크샵, 페이스북 메신저, 네이버스마트스토어, 자사몰 연동이 가능합니다. 이 연결은 고객의 상담 이력과 상품정보, 고객 정보의 연동을 원활하게 함으로써 끊김 없이 즉각적인 문의, 상담 대응을 가능하게 합니다.
꼼꼼한 보안 환경의 제공
여전히 온프레미스 기반 방식을 선호하는 이유는 ‘보안’입니다. 자사의 서버에 저장하는 방식이 아닌, 솔루션 회사에서 제공하는 클라우드 위에 소프트웨어를 올리는 방식이다 보니, 개인정보 보호 및 해킹의 위험성을 우려하곤 합니다. 하지만, 클라우드게이트는 ISO 27001 인증을 받은 솔루션 입니다. 정보보호 분야에서 가장 권위 있으며 정보보호 정책, 물리적 보안, 정보 접근통제 등 11개 영역 133개 항목에 대해 관리 기준을 충족해야지 취득이 가능한 인증으로 해킹 등의 방지를 위해 로그인 2단계 설정, 자동 로그아웃 기능들을 탑재하고 있으며 또한, 상담 조직의 재택 전환 대응이 가능하도록 VPN 연동이 가능하고 CTI 모듈이 탑재 되어 있어 집, 회사 언제 어디서든 콜 상담 및 채팅상담을 동시에 진행할 수 있어 최적의 근무환경을 집에서도 구현 가능합니다.
Data-driven 상담업무 관리
SaaS 솔루션은 클라우드 베이스 위에 설치된 서비스이므로, 이용자의 모든 행동 및 비즈니스 데이터들을 적재하고 분석할 수 있는 기능을 함께 탑재해 data-driven 상담업무를 추진하는 것이 가능합니다. 클라우드게이트는 ‘티켓’을 기반으로 다양한 상담 채널에서 유입된 상담 이력을 통합으로 관리할 수 있습니다. 이 티켓 기능을 바탕으로 해서 상담 이력의 정렬 및 리스트 추출이 가능하며, 수집된 데이터와 상담 이력 관리를 통해 원활한 운영 계획을 수립할 수 있습니다.